HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE ATENCIÓN HACIA UNA EXPERIENCIA SUPERADORA EN ÉPOCAS DEL COVID 19

Fecha: 26 y 28 de Agosto 2020 

Horario:  9:30 a 12:00 horas

Modalidad: On Line

OBJETIVOS GENERAL

 
• Brindar herramientas de atención a los clientes para la experiencia de los mismos sea altamente satisfactoria
• Poder trabajar desde los cambios que la situación actual asociada al Covid-19 ha generado
• Comprender la importancia de incorporar a su comportamiento laboral cotidiano el concepto de Calidad, como elemento diferenciador para la Organización.
• Internalizar la importancia en las relaciones interpersonales del factor comunicacional preciso para lograr eficiencia, partiendo de una nueva forma asociada al teléfono y los medios virtuales.
• Sensibilizar hacia una mirada donde el cliente sea visto como centro de la actividad que desarrollan.
  
El programa se desarrollará en 2  sesiones de una duración de 2.30 horas 


DESTINATARIOS

El presente curso está abierto a toda la comunidad. Se orienta principalmente a todas aquellas personas que desempeñen funciones en departamentos de atención al cliente, ya sea de manera virtual o presencial, recepción, ventas y administración, principalmente en Entidades financieras de cualquier tipo.

 
CONTENIDO

Sesión 1

La nueva normalidad y los cambios generados a partir de la pandemia de Covid-19
• La ruptura de paradigmas
• Qué es un paradigma
• Cómo actúa
• Cómo enfrentar los cambios
• La curva del cambio
  o Desde la negación a la aceptación y el nuevo cambio
• Los paradigmas de ayer vs. Los de hoy
  o La mixtura entre el trabajo en la oficina y el home office
• Que ha generado la pandemia del Covid-19 y la cuarentena en el comportamiento de la gente
  o La angustia y la incertidumbre asociado a esto
• Las nuevas formas comunicacionales
  o La utilización del teléfono y los medios virtuales de comunicación
• Algunas apreciaciones sobre comunicación
  o Personalizada
  o Telefónica
  o Virtual
• Con qué me enfrento en mi tarea de atender al cliente
• Con qué se enfrenta el cliente
• Cómo brindar calidad de atención en las condiciones actuales
• Preguntas clave
   o Qué necesita mi cliente
   o Qué puedo hacer para satisfacerlo
   o Qué necesito para satisfacerlo

Sesión 2

El momento de contacto
• Tareas
   o Operativas
   o Relacionales
• Pasos
   o Saludo inicial
   o Desarrollo
   o Despedida
• Sensaciones del cliente
• Encuadre
   o Actitud
   o Aptitud

El manejo de la queja
• Qué es una queja
• Motivos
• Cómo se debe atender una queja
• Los aspectos emocionales de la queja
• Diferencia entre queja y reclamo
• Que ocurre cuando un cliente se enoja
• La curva de la ira

Aspectos básicos de inteligencia emocional
Qué es
Cómo actúa
Cómo manejar la inteligencia emocional
Lo intrapersonal
Lo interpersonal.



 
METODOLOGÍA

Curso on line con participación activa de los alumnos.


PROFESOR 

Cynthia Nuñez
Es Directora y fundadora de BN Consultores, cuya misión es facilitar cambios organizacionales mediante soluciones que mejoren el desempeño de las personas especialmente en el área comercial y de RRHH. Está especializada en Capacitación presencial, desarrollo de RR. HH, diagnóstico de necesidades, planeamiento, diseño, implementación y evaluación de programas de formación y desarrollo. Antes de fundar BN Consultores transitó varios años en el rubro de la consultoría y la capacitación comercial. Es licenciada en Psicología de la UBA, posee un postgrado en Gestión Estratégica de RRHH de la UCES y una destacada experiencia en consultoría liderando proyectos en compañías de primera línea tanto nacionales como internacionales.

Ruben Balseiro
Es Director y fundador de BN Consultores, cuya misión es facilitar cambios organizacionales mediante soluciones que mejoren el desempeño de las personas especialmente en el área comercial y de RRHH. Está especializado en Capacitación presencial e implementación de estrategias comerciales a fin de brindar soluciones integrales que mejoren el desempeño comercial con resultados inmediatos y transformación de la cultura de ventas a largo plazo. Antes de formar BN Consultores ha liderado numerosos proyectos de consultoría comercial y posee una larga experiencia de línea habiendo trabajado durante varios años en posiciones directivas y conducción de equipos de venta. Cursó estudios en Ciencias Antropológicas en la Universidad de Bs. As.


 

FECHA Y HORARIO

Fecha: 26 y 28 de Agosto 2020 

Horario:  9:30 a 12:00 horas


 
 
ARANCELES

Socios: $ 7475
No socios: $ 8600
 

El curso estará disponible durante una semana en la plataforma y se entrega certificado de asistencia digital.


MODALIDAD

Modalidad On Line

Todos nuestros cursos pueden también realizarse IN COMPANY en forma virtual

 
INSCRIPCIÓN