TALLER DE NEGOCIACION Y RECUPERO DE CREDITOS -TELECOBRANZAS
Objetivo General
FUNDAMENTOS: Recuperar deudas requiere de planificación, orden y constancia.También requiere de innovación, desarrollando habilidades para saber cómo abordar los clientes, detectar y acompañar sus estados y liderarlos hacia el resultado que queremos lograr.Para ello entendemos que resulta fundamental desarrollar habilidades de Gestión de cobranzas.
OBJETIVO GENERAL:
Profesionalizar la gestión de los integrantes del equipo de Tele-cobranzas, a través de un programa que brinde técnicas y herramientas para llegar a mejores acuerdos con los clientes.
Contenido
Objetivos particulares Comprender y manejar los principales elementos involucrados en una gestión de cobranzas efectiva.• Comunicación • Uso del Teléfono• Criterios de negociación de cobranzaUtilización de las herramientas de gestión que proporcione la empresa a partir de criterios de negociación basados en Posiciones /Intereses Introducción•El valor del cliente•El objetivo de negociar plazo y montoPasos de una llamada a un cliente moroso•Preparación de la llamada •Objetivos según Tipo de llamada Tipo de interlocutor•Información necesaria•Estructura de la conversación•Toma de contacto: llegando al interlocutor válido •Cómo dejar recados•Exposición del motivo de la llamada•Factores que facilitan la obtención de información•Sondeo: Preguntas abiertas y cerradas •Contenidos de la argumentación•Estímulos básicos para pagar: Temor,Orgullo,Honestidad,otros.•Objeciones•Las excusas más comunes •Cierre de la llamada•Los clientes difíciles•El correcto manejo de los tiempos con el cliente en líneaPlanificación de la gestión•La influencia del tiempo en el éxito•La planificación del trabajo•Planillas de seguimiento de recupero de clientes•Planillas de controlLos puntos clave•Aspectos a valorar a la hora de tomar la decisión de pagar: Ventajas de pagar Importancia del servicio Costos y consecuencias de no pagar•Objetivos de la gestión de tele-cobranzas •Instrumentos de negociación y persuasión•Llegar a buenos acuerdosHerramientas para la negociación•Los estilos de Negociador (Tests de estilos). •Las habilidades del negociador en la gestión de cobranza. •Posiciones e intereses•Las prioridades, los intereses y las necesidades de la contraparte. •La negociación eficaz en la gestión de cobranza. •Principios para una negociación efectiva. •Cómo establecer planes ganar-ganar. •Cómo desarrollar relaciones ganar-ganar. •Cómo formar acuerdos ganar-ganar. •Cómo mantener resultados ganar-ganar. •Cómo mantener una actitud asertiva al negociar.•La comunicación de influencia •El poder y el conflicto en la negociación. •Aplicar alternativas de poder en la negociación. •Manejar la colaboración y el conflicto en la negociación.
Metodología
Durante el taller el facilitador dará los marcos conceptuales proponiendo la participación de los asistentes en la búsqueda de conclusiones sobre lo expuesto.
El taller se desarrolla en base a diferentes trabajos en grupo e individuales en donde se vuelcan los conceptos teóricos y se experimentan situaciones de acción telefónica de cobranzas entre los participantes, cumpliendo diferentes roles de tipos diferentes de deudor y cobrador a fin de crear, probar, escuchar y en definitiva aprender los mejores usos de esta potente herramienta de gestión
Las dinámicas a utilizar son:
1) Exposición del facilitador 2) Proyección de fragmentos de películas 3) Diálogo con los asistentes 4) Ejercicios en equipo 5) Ejercicio de diálogos con error y cuál sería el diálogo correcto. Los asistentes se llevaran un diálogo modelo que les sirva de alternativa para manejar la conversación 6) Ejercicio de preguntas de indagación efectivas. 7) Ejercicio de rol playing con un caso para practicar los conceptos expuestos en este bloque.
Profesores
Lic. Cinthya Nuñez.
Especializada en Capacitación presencial y Desarrollo de RR.HH, Diagnóstico de necesidades, planeamiento, diseño, implementación y evaluación de programas de formación y desarrollo. Antes de fundar BN Consultores transitó varios años en el rubro de la consultoría y la capacitación de ventas. Es licenciada en Psicología de la UBA, posee un postgrado en Gestión Estratégica de RRHH de la UCES y una destacada experiencia en consultoría liderando proyectos en compañías de primera línea tanto nacionales como internacionales.
Lugar de Realización
Asociación de la Banca Especializada (ABE)Tucumán 612 2º Piso - Ciudad de Buenos Aires
