ATENCIÓN, PROTECCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS Y LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Destinatarios
Está dirigido a todos los niveles de la organización tanto interesados como responsables en la protección al usuario de servicios financieros y en la experiencia del cliente y su impacto.
Objetivo General
Analizar el régimen aplicable a los usuarios de servicios financieros, haciendo énfasis en los últimos criterios seguidos en la materia. De esta forma se buscará dotar a los asistentes de mayores herramientas que les faciliten distinguir, evaluar y resolver aquellas cuestiones relacionadas con los derechos de los usuarios de servicios financieros.
Familiarizarse con los conceptos básicos de la Experiencia del Cliente.
Entender la importancia estratégica de brindar una experiencia excepcional al cliente.
Reconocer cómo la Experiencia del Cliente impacta en la lealtad y satisfacción del cliente.
Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
Contenido
PARTE I
1.- Concepto de consumidor. Marco jurídico
Los contratos bancarios de consumo en el Código Civil y Comercial de la Nación. Ubicación y tratamiento. Términos abusivos y cláusulas ineficaces.
La Ley de Defensa del Consumidor y el Texto Ordenado sobre Protección de Usuarios de Servicios Financieros.
Trato digno y daño punitivo. Alcances.
Contratación por medios electrónicos. Su problemática.
El fraude a través de medios electrónicos. El riesgo reputacional.
2.- El cumplimiento de las normas del BCRA en materia de consumo.
El servicio de atención al usuario. El Responsable de Atención al Usuario. Los reclamos no respondidos y las respuestas no satisfactorias.
La incidencia en el riesgo operativo de las operaciones con consumidores bancarios. El control de riesgos. Normas de gobierno corporativo.
El contralor del BCRA.
3.- Introducción a la Experiencia del Cliente
Porque el mundo habla de customer experience
La mirada centrada en el cliente
Definición y concepto de Customer Experience.
Beneficios de brindar una excelente Experiencia del Cliente.
Entendiendo las necesidades del cliente
4.- Identificación y segmentación de los clientes.
Diseño de la Experiencia del Cliente
Identificación de puntos de contacto clave y momentos críticos.
Estrategias para diseñar una experiencia del cliente memorable y diferenciada.
Mejora de los puntos de contacto con el cliente
Mapa de empatía
5.- Análisis de los diferentes canales de interacción con el cliente (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.).
Cómo optimizar la comunicación y la interacción en cada punto de contacto.
Uso de tecnología y herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
Gestión de quejas y resolución de problemas
Estrategias para convertir una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.
Importancia de un enfoque proactivo y rápido en la resolución de problemas.
Medición y seguimiento de la Experiencia del Cliente
6.- Indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la Experiencia del Cliente.
Uso de métricas para evaluar y mejorar continuamente la Experiencia del Cliente.
Creación de una cultura centrada en el cliente
PARTE II
1.- Introducción a la Experiencia del Cliente
Porque el mundo habla de customer experience
La mirada centrada en el cliente
Definición y concepto de Customer Experience.
Beneficios de brindar una excelente Experiencia del Cliente.
Entendiendo las necesidades del cliente
2.- Identificación y segmentación de los clientes.
Diseño de la Experiencia del Cliente
Identificación de puntos de contacto clave y momentos críticos.
Estrategias para diseñar una experiencia del cliente memorable y diferenciada.
Mejora de los puntos de contacto con el cliente
Mapa de empatía
3.- Análisis de los diferentes canales de interacción con el cliente (teléfono, correo electrónico, redes sociales, etc.).
Cómo optimizar la comunicación y la interacción en cada punto de contacto.
Uso de tecnología y herramientas para mejorar la experiencia del cliente.
Gestión de quejas y resolución de problemas
Estrategias para convertir una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.
Importancia de un enfoque proactivo y rápido en la resolución de problemas.
Medición y seguimiento de la Experiencia del Cliente
4.- Indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la Experiencia del Cliente.
Uso de métricas para evaluar y mejorar continuamente la Experiencia del Cliente.
Creación de una cultura centrada en el cliente
Metodología
Curso teórico - práctico con análisis de casos, dictado 100% en forma On Line
Profesores
Cynthia Nuñez: Directora y fundadora de BN Consultores, cuya misión es facilitar cambios organizacionales mediante soluciones que mejoren el desempeño de las personas especialmente en el área comercial y de RRHH. Es licenciada en Psicología de la UBA, posee un postgrado en Gestión Estratégica de RRHH de la UCES y una destacada experiencia en consultoría liderando proyectos en compañías de primera línea comerciales y financieras tanto nacionales como internacionales.
Eduardo N. Farinati Abogado. Especialista en Derecho Bancario, UBA.Profesor de grado y postgrado en varias universidades argentinas. Autor del libro "Confianza y Prácticas Bancarias", coautor en 5 libros más, ha escrito diversos artículos y dictado cursos sobre temas de su especialidad. Ex funcionario de los bancos HSBC y BBVA.
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Socios:
No socios:
Descuento del 10% a partir del 3° participante.
Todos nuestros cursos pueden también realizarse IN COMPANY en cualquiera de las dos modalidades.
El curso incluye material didáctico y Certificado de Asistencia.
Lugar de Realización
Dictado 100% en forma virtual
